Kundenservice bei Smart ein Fremdwort Hallo zusammen, Vor vier Jahren habe ich im Smart Center Hamburg Wandsbek ein Smart-Cabrio gekauft; dort wurde dieses bis heute regelmäßig gewartet. Kundenservice und Kundentreue scheinen für Smart sowie für das Smartcenter Hamburg Wandsbek allerdings nur für Neukunden zu gelten und eine Fortführung der Kundenbeziehung keine Priorität zu haben. Am 24.07.2004 musste ich feststellen, dass sich das Verdeck des Cabrios nicht mehr einrasten lässt. Also brachte ich das Fahrzeug ins Smart Center nach Hamburg Wandsbek. Nach einer kurzen Sichtkontrolle sprach man sogleich den möglichen Komplettaustausch des Verdecks an. Nach Rücksprache in der folgenden Woche erhielt ich die Auskunft, dass das komplette Verdeck irreparabel beschädigt sei: „Die Führungen der Antriebskabel sind ausgeschlagen. Das Verdeck muss deshalb erneuert werden“. Ein Kulanzantrag des Smart Centers ist von Seiten der DC-Vertriebs-GmbH DCVD in Berlin abgelehnt worden. Es werden Materialkosten von 2.800 € für ein neues Verdeck entstehen sowie die Montagekosten; bei einem ursprünglichen Kaufpreis des Fahrzeugs von umgerechnet 12.000 €. Auf die Frage nach der Kulanz und Kundennähe des Smart Centers selbst teilte man mir mit, diese bestünde darin, dass mir die Kosten der bisherigen Leistungen, die Feststellung des totalen Versagens des Verdecksystems also, nicht in Rechnung gestellt werden. In einem persönlichen Gespräch im Smart Center wurde ich nochmals auf die Entscheidung der DCVD verwiesen, da das Service Center nichts anderes für mich tun könne, als mir möglicherweise die Kosten für den Einbau zu erstatten. Nach einem Telefonat mit dem Callcenter der DCVD ist ein weiterer Kulanzantrag von meiner Seite gestellt worden. Durchlaufzeit hierfür sollten 14 Tagen sein. Bereits 2 Tage später gab es eine telefonische Zusage von ganzen 25% der anfallenden 2.800 €, also 700 €. Dies sei das letzte Wort seitens der Smart GmbH bzw. der DCVD und ich könne nun endlich froh sein, dass überhaupt irgendetwas erstattet wird. Nach vielen Diskussionen mit meiner Frau und Bekannten habe ich mich dazu entschlossen in das neue Verdeck zu investieren, für 20% des Neupreises. Ohne diese Investition habe ich ein Fahrzeug, dass nicht fahrbereit ist, da sich das Verdeck nicht schliessen lässt und ein Wiederverkauf wäre höchstens an einen „Bastler“ möglich. Die offizielle Stellungnahme der DCVD zu meinem Kulanzantrag und der Notwendigkeit eines komplett neuen Verdecks fehlt nach wie vor. Offensichtlich entspricht bei einem elektrischen Verdeck für die Smart GmbH knapp 50 Zyklen (Öffnen und Schliessen des Verdecks) der Lebensdauer. Eine traurige Statistik, wenn man bedenkt, dass das Verdeck seit dem Juni 2000 jedes Jahr vielleicht 2-3 Monate benutzbar war in unseren Breitengraden. Fahrzeugkauf im Juni 2000 – Juli 2004 4 Jahre Fahren „ohne Verdeck“ pro Jahr max.3 Monate Benutzung des Verdecks pro Woche 1mal Öffnen und Schliessen des Verdecks = 48mal (4 Jahre x 3 Monate x 4 Wochen/Monat x 1mal Benutzen) Die Abwicklung eines solchen Falls im Smartcenter und bei der DCVD ist schlichtweg eine Katastrophe. Die Gleichgültigkeit mit der die Sachbearbeiter der DCVC (Callcenter) und des Smart Centers mit einem solchen Fall umgehen führt einfach zu völliger Hilflosigkeit seitens des Kunden und zu der Frage woher nach vier Jahren 20% des Neuwertes nehmen. Ein komplettes Dachsystem, dass nach 4 Jahren getauscht werden muss, weil die Führungen dieses Systems ausgeschlagen sind (Nach 50 Öffnungszyklen) ist einzig und allein der Beweis der Unfähigkeit der Smart Ingeniere bzw. des Zulieferers des Verdecks. Zu diesen Fehlern nicht zu stehen und sich dies vom Endkunden bezahlen zu lassen, entbehrt jeder Grundlage. Von einem Kauf eines Smart Cabrio kann ich nur allen meinen Bekannten und Freunden sowie allen abraten, denen Kundentreue und die Sicht für das Wesentliche etwas bedeuteten. Hoffe, dass verschiedene Briefe an: Autobild Smart GmbH DCVD in Berlin Auto Motor Sport WISO vielleicht etwas bringen. Würde mich freuen von eventuell anderen Schicksalen zu hören.
