Was ein SC Mitarbeiter auf dem Herzen hat...

[Smarti01]

Hi Leute,

ich hatte gestern einen harten Arbeitstag in meinem Ausbildungsbetrieb (SC Dortmund). Zu allem Überfluß rief eine Kundin an und fragte mich, wie sie ihren Smarti in Bewegung setzen könne (Schlüssel im Display). Natürlich ist man zu Kunden immer freundlich, allerdings ärgert man sich doch ein wenig, daß manche Besitzer nicht erst mal ihre Nasen in die Bedienungsanleitung stecken bevor sie versuchen das Auto zu benutzen.

Normalerweise ist es mir egal, ob jemand am Telefon fragen stellt (auch wenn diese sich Durch lesen der B-Anleitung beantworten lassen), aber wenn man total gestresst ist wird man doch ziemlich kribbelig.

In diesem Sinne

Gute Fahrt (Und die B-Anleitung schön im Auto behalten ;-)) )

Philipp

BO - PE 501

 

[Elmar]

Hi Philipp,

gestresste SC-Mitarbeiter, gibt es sowas auch? (war nur ein Scherz!)

Werden solche Dinge wie z.B. aktive Wegfahrsperre nicht bei Fahrzeugübergabe an den Kunden angesprochen?

Prinzipiell muß ich Dir aber Recht geben. Man sollte sich schon einmal die Bedienungsanleitung durchlesen bevor die Kugel in Bewegung setzt oder, wenn das nicht so zusagt, wenigstens sich das Wichtigste erklären lassen.

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Gruss

Elmar, der am Anfang die B-Anleitung eines Avis-Leihsmarts regelrecht verschlungen hat und deshalb bei späterer Fahrzeugübergabe im SC keine Einweisung mehr brauchte

KO-MR 276

www.smart-welt.de

elmar@smart-welt.de

ICQ#: 41363587

[Diese Nachricht wurde von Elmar am 24. Mai 2001 editiert.]

[BrabusBoy]

MIt allem Respekt aber ist das nicht dein JOB??????

Gehoert denn SERVICE nicht zu einem der Kernpunkte eines Automobilunternehmens???

Ne sorry aber ich koent mich echt ueber sowas (nicht ueber dich persoenlich aber meine allgemeinen Erfahrungen mit SC`s haben`s mir bewiesen) aufregen weil ich denke, dass man als Angestellter doch eine gewisse Verpflichtung hat seinen Kunden, den Menschen die einem sein Gehalt zahlen, doch so gut wie moeglich zu helfen oder??!

Hey vesteh aber was du meinst, die Basics des Smarts sollte man sich schon kurz durchlesen.Naja nur Stress als Argument??

Hat denn nicht jeder Stress?Und trotzdem sollte man die Haltung bewahren finde ich!

Naja bin halt ein bisschen geschaedigt von meinen schlechten Erfahrnugen bezueglich des Services!(wer meine ehemaligen Postings kennt weiss was ich mein)

Ich denke in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit ist Deutschland noch ein Entwicklungsland!!

In diesem Sinne n schoenen Feiertag

Gruss Brabus Boy

 

 

[schmucki]

Bei der ersten Begenung mim Smart (Nur eine Probefahrt aus Neugier ohne ernste Kaufabsichten) wurde mir diese Bedienung erklärt, als häufigster Beschwerdegrund für nicht fahren wollende smarts genannt, auf die Notfallanleitung auf der Innenseite der Fahrersonnenblende hingewiesen, und am Schaltknüppel hing noch mals ein Schild wie die "Bitte nicht Störenschilder im Hotel" mit den Nötigsten Erklärungen.

Die Überprüfung des Vorhandenseins und zustands der Notfallanleitung Airbagwarnschilder uns ist übrigens Bestandteil der "ach so teuren Wartungen", die gewisse Sparfüche für 70 Mark bei ATU oder ähnlichen Firmen billiger bekommen.

PS: Nach der Probefahrt hab ich dann sofort geordert.

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smarter Diesel Gruß Schmucki

AK-HP 62

[Silver]

Ach deswegen nimmt in meinem SC niemand mehr das Telefon ab ;-))

Nee, also echt bei solchen Fragen könnte ich auf Dauer auch nicht mehr freundlich bleiben.

Aber als Trost: ich muss meinen Mitarbeitern auch mehrmals erklären warum der Kopierer nicht mehr funzt (Papier alle und keiner kanns aufm Display lesen...)

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Caution!

The sexy Silversmart is on track

Smart-Club member #00851

[Zims]

Ist zwar etwas off topic, aber...

zur Hilfestellung am Telefon fällt mir folgende wahre Begegnung ein die ich unbedingt erzählen muß:

Ich hatte mich für einen Job im EDV-Bereich eines Konzerns beworben und wurde nach dem Vorstellungsgespräch durch die "heiligen Hallen" der IT geführt.

Da saß eine freundlich säuselnde Dame an der Hotline

...Zitat "ja Hr. XXX, die Maus ist das Kästchen mit den 2 Knöppen und der Schnur dran"...

dann gings weiter in Serverräume, Werkstatt und diversen IT-Abteilungen. Nach 10 Minuten sind wir dann wieder an der Hotline vorbeigegangen... die Dame war immer noch freundlich am Telefon ....

Zitat ...."Moment mal Hr. XXXX die Schnur muß nach oben zeigen, nicht nach unten".... :-)))

Ich hab dann doch lieber bei einer "anderen" Firma angefangen.

Gruß Stefan

[Rodi]

Hallo Zims,

hab mal bei Escom gearbeitet - kann Dein zufällig mitgehörtes Gespräch sehr gut nachvollziehen. So etwas hatte ich X-Mal am Tag.

@BrabusBoy: Habe dort auch die Erfahrung machen müssen, dass die meisten Kunden "Service" mit "Kostenlos" verwechseln!!!

Gruß,

Rolf

[Norman]

Nun wieder zum Thema:

Ich bin selber beruflich sehr oft in der Situation, Fragen dieser Art beantworten zu müssen. Es nervt schon. Ich antworte dann meistens in etwas scherzhafterer Form, so daß es für den Kunden noch nicht kompromitierend ist und dann freuen wir uns beide.

Man muß sich auch mal in den Kunden reindenken, der wahrscheinlich das erste Mal anruft und dann ausgerechnet einen genervten Mitarbeiter erwischt. Das hilft nicht wirklich weiter. Immer dran denken: "Mensch bleiben!"

Gruß,

Norman

[smartfanatic]

quote:

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Original erstellt von Norman:

Man muß sich auch mal in den Kunden reindenken, der wahrscheinlich das erste Mal anruft und dann ausgerechnet einen genervten Mitarbeiter erwischt.

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Genau diese Situation hat ein Bekannter von mir bei einer Probefahrt mit den smart-cabrio erlebt: er hatte ein Dachholm nicht richtig engehakt, das Verdeck hatte sich dann schief verhakt und der smart lies sich logischerweise nicht mehr starten um ins sC zu fahren. Als er dann im sC anrief, war man dort sehr genervt und nicht gerade freundlich, da man ihm vorher den Verdeckmechanismus gezeigt hatte. Ich denke aber, und da gebe ich BrabuyBoy recht, genau diese Art von Information ist ein wichtiger Teil des Services. Das ist meiner Meinung nach ein Teil der Dienstleistung, die noch zum Fahrzeugkauf dazugehört, und man sollte für solche Positionen keine Leute einsetzen, die nur missmutig am Arbeitsplatz sitzen und jeden Kunden als Störung ansehen. Ich arbeite als Zivi in der Verwaltung einer Geriatrie und muss auch jeden Tag immer wieder Auskünfte geben, die man teilweise mit dem gesunden Menschenverstand beantworten könnte. Aber wie gesagt, wenn man sich durch solche Fragen gestört fühlt (ich meine damit Dich jetzt nicht persönlich, smarti01), und den Eindruck hatte bei manchen MCC Mitarbeitern schon, dann hat man im Dienstleistungssektor wenig verloren.

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Grütze vom smartfanatic

RA-KM 265

www. s m a r t f a n a t i c .de

[BrabusBoy]

Ja und zu Smartfanatic`s Aussage wuerde ich noch gerne eine Anmerkung hinzufuegen:

Ich denke, dass v.a. bei einem Auto wie dem Smart guter Service und Kundenfreundlichkeit das A und O ist da es doch fuer viele Leute ein herber Umstieg ist der doch zahlreiche Huerden aufweist.

Wer hat sich denn nicht gewundert als er nach dem Rueckwaertsfahren ploetzlich Gas gibt und nix passier!?!?Also ich hab mich da schon gefragt was da los ist!

Service,Kundenfreundlichkeit und Zuvorkommen gehoeren fuer mich beim Autokauf dazu!

Und zum Thema gestresst:

Grad dieser Faktor, wie man mit diesem "Stress" umgeht ,macht doch den Unterschied.Ich selbst als Kunde fuehle mich doch gleich viel besser wenn sich der Angestellte um meine Anliegen mit Freundlichkeit und Zuvorkommniss kuemmert und mich nicht gestresst abweist.

Ich denke (aus pers.Erfahrung sprechend) dass viele SC ganz grosse Probleme in diesem Bereich haben und schleunigst damit klar kommen sollten.

Ich halte Deutschland nach wie vor fuer ein Service-Entwicklungsland

 

Hier ist nicht der Kunde Koenig sonder der Kunde ein Bettler

MfG Brabus Boy

 

[Trust+]

hallo zusammen,

wo wir hier gerade beim service sind: mein cdi hat jetzt 12000 km aufm buckel und müsste also eigentlich in 500 km (bei mir 1 woche) zur 1. inspektion. voller vertrauen hab ich also vergangenen mittwoch in meinem sc angerufen, um einen termin zu machen.

und was musste ich da hören ??? der nette herr am anderen ende sagte zu mir, dass da vor dem 22. juni nichts mehr zu machen sei. natürlich hab ich dann direkt an diesem tag einen termin gemacht, aber.....ich muss jetzt tatsächlich über 4 wochen warten !! ich meine, wo bleibt denn da der service ?? ok, das ich nicht direkt einen termin für nächste woche bekommen kann, das kann ich ja noch irgenwie verstehen, aber 4 wochen !! ich frage mich, was die machen, wenn man mal ein ernstes problem hat. so einen motorschaden, oder so. "tut uns leid, sie müssen 2 monate warten, bis dahin dürfen sie fahrrad fahren"

gefrustetersmartgruss

trust+

[Rodi]

Hi BB,

genau das ist der Punkt:

quote:

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Hier ist nicht der Kunde Koenig sondern der Kunde ein Bettler

und wenn ich hier jetzt noch so ausgebuht werde: Genau das ist es: DU fährst zum SC!!! DU willst etwas von denen, nicht die von Dir!!! Denen ist völlig schnuppe, ob Du kommst oder nicht! Im Gegenteil: Wenn Du nicht kommst, haben sie weniger Arbeit für´s gleiche Geld. Also - wie Du schon so treffend schreibst: Du bist der Bettler...

Gruß,

Rolf

[BrabusBoy]

Hey Trust+

quote:

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ok, das ich nicht direkt einen termin für nächste woche bekommen kann, das kann ich ja noch irgenwie verstehen..

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Und warum kannst du das verstehen??

Ich nicht!!! Wenn es sich um kein Auto sondern viel. um einen PC oder derartiges handelt koennte ich evtl. noch Verstaendnis haben, dass ich mich max. 2Wochen gedulden muss, aber hier gehts um ein Auto um etwas dem man taeglich sein Leben anvertraut!

Geh und kauf mal ein Auto hol es ab und sag dem Verkaeufer: Sie ich hab grad einen so dichten Terminplan ich konnt gar nicht mehr bei der Bank vorbei. Also ich nehm jetzt das Auto mit und in so ca. 4 Wochen kommen Sie dann vorbei bei mir und holen das Geld dann ab.

Mal gucken was dir der Verkaeufer erzaehlen wuerde.

Aber wir als Kunde-wir muessen uns das taegl. gefallen lassen.

Wir muessen ja auch noch super freundlich klingen am Telefon ("Aber natuerl. versteh ich das ihre Mechaniker grad schlechte Laune ham-ja dann wart ich halt 4Wochen ist doch gar kein Problem!") ansonsten schlagen die gleich nochmal 2 Wochen drauf wg. unfreundlichkeit!

Also weiss nicht wie`s euch geht aber mir langt`s langsam mit dem Service man muss sich (fast ) alles gefallen lassen und staendig denen in den A^&ch kriechen.

naja ich hoff das der Bettler bald wieder zum Koenig wird

Gruss Brabus Boy

 

 

[Trust+]

hi Brabus Boy,

du hast recht! ich hab mir da auch noch son paar gedanken drüber gemacht. ich werde auf jedenfall am montag da nochmal anrufen und um einen früheren termin bitten. wenn das doch nicht geht, gibts schliesslich auch noch andere sc's hier in der nähe.

zumal ich meinen geleasten cdi hab und mann da ja auf jedenfall die wartungsintervalle einhalten muss. wenn ich jetzt noch 4 wochen warte, hab ich fast 15000 km drauf. nachher geht dann bei 14500 km zufällig was kaputt und dann schieben die mir noch die schuld in die schuhe, weil ich ja angeblich bei 12500 nicht inner werkstatt war !

wo wir gerade dabei sind uns aufzuregen: wie lange hat eigentlich bei euch die 1. inspektion gedauert. der herr vom sc hat mir gesagt, dass es wohl so ca. 2 1/2 std. dauert. wenn ich hier im service-heft blättere und den satz lese: "Die Wartungsumfänge sind so gering, dass Sie in der Regel auf die Fertigstellung Ihres smart warten können.", dann scheint mir das doch etwas zu lange zu dauern. oder erwarten die vom sc etwa, das man 2 1/2 stunden WARTET ?!?!

gruss

trust+

[Marc]

Sorry BrabusBoy und Trust+, aber man kann alles übertreiben.

Eure Argumentation ist doch reichlich weltfremd! Glaubt ihr etwa, die geben euch im SC zum Spass erst einen Termin in 4 Wochen? Wenn die Werkstätten nicht genügend Kapazität haben, müssen die Termine eben immer weiter nach hinten verschoben werden, oder wäre es euch lieber, wenn die SC's alle Kunden so schnell wie möglich abfertigen, um möglichst viele an einem Tag rannehmen zu können? Also mir ist es lieber, wenn ich etwas länger auf einen Termin warte, aber dafür dann auch sicher sein kann, das der Mechaniker genügend Zeit hat, alle Arbeiten gewissenhaft auszuführen.

Mal abgesehen davon ist eine Inspektion eine vergleichsweise unwichtige Sache, und es ist ja wohl klar, dass die SC's solche Dinge ein bischen weiter rausschieben, um noch etwas Kapazität zu haben, falls ein Kunde wirklich ein massives Problem mit seinem Fahrzeug hat, und man ihn nicht tage- oder wochenlang warten lassen kann.

Bleibt mal etwas auf dem Teppich. Klar wäre es wünschenswert, wenn man nur anrufen müsste und gleich am nächsten Tag sein Auto vorbeibringen könnte, aber das ist einfach nicht realistisch.

Ich hatte einmal wirklich ein dringendes Problem, weil sich meine Türen nicht mehr öffnen liessen, und da kümmerte man sich sofort um mich und ich bekam auch gleich ein Ersatzfahrzeug, weil sie den Fehler nicht sofort gefunden haben. Das ist es worauf es ankommt! Dass ich dafür etwas länger warten muss, wenn es nur um die Inspektion geht, ist doch wirklich kein Problem. Meine 30000er wurde auch erst bei 33000 km gemacht weil vorher kein Termin frei war und ich etwa 4000 km im Monat fahre. Und wenn du rechtzeitig einen Termin vereinbarst, aber dann nicht schnell genug einen bekommst und deswegen mehr km drauf hast gibt es auch keine Probleme mit der Garantie.

 

smarte Grüsse

-Marc-

[Diese Nachricht wurde von Marc am 26. Mai 2001 editiert.]

[pouliche]

Original erstellt von Smarti01:

Zu allem Überfluß rief eine Kundin an und fragte mich, wie sie ihren Smarti in Bewegung setzen könne (Schlüssel im Display).

hallöle..

bei meiner probefahrt hat mir niemand diese funktion erklärt.. und als ich mir gerstern aus rotterdam meine murmel abgeholt habe hat mir der freundliche junge mann auch nicht gasagt. meine bedienungsanleitung ist in holländisch verfasst. also.. was bleibt dann .. ich rufe in einer smart-niederlassung an.. oder ich frage euch hier.

apropo.. wie komme ich an eine deutsche bedienungsanleitung??

in diesem sinne.. sonnige und stressfreie grüße aus berlin

bussi pouli

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pouliche

 

[Elmar]

Hallo pouli:

quote:

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Original erstellt von pouliche:

apropo.. wie komme ich an eine deutsche bedienungsanleitung??

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in Papierform eigentlich in jedem SC. Preise laut Forum zwischen 0 und 25DM.

Oder (wenn ich mich nicht verschaut habe) mittlerweile auch auf www.smart.com als PDF-Dateien.

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Gruss

Elmar, der Dir noch viel Spaß mit deiner Kugel wünscht

KO-MR 276

www.smart-welt.de

elmar@smart-welt.de

ICQ#: 14363587

[Diese Nachricht wurde von Elmar am 27. Mai 2001 editiert.]

[pouliche]

Danke..

das nenne ich "kundenservice"

super schnell deine hilfe!! bussi

 

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pouliche

 

[BrabusBoy]

@Marc:

quote:

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Eure Argumentation ist doch reichlich weltfremd!

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Nein dass denke ich nicht!!

Ich war bisher schon in vielen Laendern und hab dort doch auch Erfahrungen mit Service und Dienstleistung gemacht und ich denke ,dass eher das Service Angebot hier etw. weltfremd ist.

Sicherlich und da geb ich dir recht sind viele Sachen die ich hier aufgezaehlt habe Wunschvorstellungen aber ich hoffe schwer dass man diese Phantasien irgendwann sich einmal zu Herzen nimmt.

Ich versteh ja auch, dass bedingt durch erschoepfte Kapazitaeten die Termine nach hinten hinaus geschoben werden aber ich hab so einiges inzwischen mitgekriegt was in den Werkstaetten so abgeht und da stehn einem doch glatt die Haare zu berge!!!

quote:

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Also mir ist es lieber, wenn ich etwas länger auf einen Termin warte, aber dafür dann auch sicher sein kann, das der Mechaniker genügend Zeit hat, alle Arbeiten gewissenhaft auszuführen.

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Glaub mir das waer fuer mich auch akzeptabel nur leider ist es nicht so!!!!!

Ich denke, dass es doch sicherlich nich abwaegig ist von mir zu behaupten, dass bei Voranmeldungen von 3 Monaten (in manchen SC`s) doch eine gewisse Anzahl wozu ich mich auch Zaehle veraergert werden oder!??!?

Naja ich hoff auf Besserung

Brabus Boy

[Diese Nachricht wurde von BrabusBoy am 27. Mai 2001 editiert.]

[fs]

Wie steht irgendwo weiter oben auf der Seite? "Mensch bleiben!"

Das gilt, denke ich, für beide Seiten: für den Dienstleister, aber auch für den Kunden.

Die Zeiten von Sklavenhaltung sind (leider?) vorbei. Auch wenn man noch so gut bezahlt, der andere ist auch nur (?) ein Mensch.

Und im Ernst: was sind 4 Wochen? 4 Wochen ohne Essen und Trinken oder 4 Wochen ohne "rechtzeitige Inspektion"???

Nächstes Mal etwas früher dran denken und dann auch noch ein Durchschnitts-sC erwischen - dann läuft es schon.

P.S. stellt euch mal vor, der sCler kommt das nächste Mal als Kunde an Euren Arbeitsplatz und führt sich genauso auf, wie ihr euch an seinem.

"Wo gehobelt wird, fallen Späne", also auch wenn Fehler passieren: reklamieren, aber "Mensch bleiben!"

Denkt sich so...

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Frank

ES-FS 876

#632 smart-club.de

[jucom]

hallo

deutschland ist da ganz mies! ich hab 1998 versucht in freiburg und singen fünf smart zu kaufen - vergeblich. kein rückruf. hab dann doch in der schweiz gekauft. dort in zürich ist der kunde echt könig. die beantworten alle fragen - schnell und kompetent.

und aus eigener erfahrung: selbst wenn der kunde 10 mal das gleiche fragt: immer nett bleiben, schnell und kompetent antworten. das beeindruckt! und es gibt keine ausreden für unfreundlichkeit......

gruss, rené

[BrabusBoy]

@Jucom: AMEN...

[Smarti01]

Hi Leute,

es ist nett, daß manche von Euch verständnis zeigen. Und auch wenn ich oft viel zu tun habe, bin ich am Telefon immer freundlich. Immerhin ist der Kunde ist König!!!

Zum Thema Servicetermin: Wir im SC Dortmund haben das Problem, daß ein Monteur ausgefallen ist (seit Dezember!), unser Lager zu klein ist und MCC manche Sachen momentan nicht Liefern kann (Hauptlager ist Umgezogen). Außerdem arbeiten wir schon mit 130% (vorgegebene Zeit/ Benötigte Zeit) und müssen dabei alles noch perfekt machen!!! Wir sind auch nur Menschen...und mehr als arbeiten können wir nicht.

Auch kommt es oft genug vor, daß ich bei Kunden noch ein paar kleine Extraarbeiten mache (z.B. Luftdruck o.ä.) obwohl dafür kein Auftrag besteht. D.h. das ich mich als Azubi sehr weit aus dem Fenster lehne!!!

Trotzdem bin ich der Meinung, daß man erst die B-Anleitung ließt bevor man das erste mal fährt. Das habe ich auch gemacht als ich meinen CDI bekam, obwohl ich bei Smart abeite.

Aber jetzt genug.

Ich wünsche allen ein schönes Wochenende und einen schönen Feiertag.

Gruß Philipp

BO - PE 501 (Powered by CDI)

[Georg]

Und auch jemand der im Dienstleistungsbereich arbeitet ist ein normaler Mensch mit Höhen und Tiefen und Gefühlsschwankungen, die er meiner Meinung auch zum Ausdruck bringen soll. Ich erwarte mir als Kunde einen kompetenten (leider im SC selten) und korrekten Ansprechpartner, der mich mit einem echten Problem ernst nimmt und nicht versucht mich zu verschei..ern. Mir geht z.B. das Dauergrinsen vom fliegenden Personal ziemlich am Nerv, obwohl die Mädels laufend von älteren meist fetten Herren angebaggert werden, die das Lächeln falsch verstehen. Und Smarti01 sagt ja eh das er höflich und korrekt blieb und was er sich denkt ist ja wohl seine Sache. Und bevor ich mich mit meinen Problemen an andere wende, ist es sicherlich nicht zuviel verlangt vorher die Anleitung über das betreffende Kapitel zu lesen. Das dauert nicht länger als die Tel.nummer rauszusuchen.

Bitte versteht mich nicht falsch, ich bevorzuge auch höfliche Verkäufer, aber man sollte einen gestreßten oder verzeifelten Blick nicht überbewerten.

Also mehr Toleranz - auf beiden Seiten.

Gruß Georg

[UK]

Der Kunde ist nicht König. Er ist ein Partner. Ohne ihn ist man Arbeitslos.

Und wenn jemand noch so blöde fragen stellt. Er braucht deine Hilfe und will dich nicht foltern!

Der Kunde ist der Grund fuer deine Arbeit und keine Behinderung.